Περιγραφή Προγράμματος:
Σε σύγχρονους οργανισμούς με έμφαση στην υπηρεσία, οι ομάδες συχνά δίνουν προτεραιότητα στους εξωτερικούς πελάτες, παραβλέποντας την εσωτερική εξυπηρέτηση. Κενά στην υποστήριξη, την επικοινωνία και τη συνεργασία μεταξύ τμημάτων μπορεί να επηρεάσουν το ηθικό, τη συνεργασία, την αποδοτικότητα και τελικά την ικανοποίηση των πελατών. Το πρόγραμμα αυτό επικεντρώνεται στην ενίσχυση της εσωτερικής εξυπηρέτησης, στην καλλιέργεια αποτελεσματικής συνεργασίας και στη βελτίωση της ποιότητας υποστήριξης εντός του οργανισμού.
Κύριοι Στόχοι Προγράμματος:
Γνώσεις:
- Αναγνώριση της έννοιας της εσωτερικής εξυπηρέτησης, της σημασίας της και της επίδρασής της στην ικανοποίηση των εξωτερικών πελατών
- Κατανόηση της αλυσίδας εσωτερικής εξυπηρέτησης, του τρόπου με τον οποίο διαφορετικοί ρόλοι και τμήματα αλληλεξαρτώνται και πώς τα κενά επηρεάζουν την παράδοση υπηρεσιών.
- Ορισμός βασικών συμπεριφορών στην εσωτερική εξυπηρέτηση για αποτελεσματική συνεργασία και συντονισμό.
- Περιγραφή πρωτοκόλλων επικοινωνίας που ενισχύουν την υπευθυνότητα και τη συνεργασία στον χώρο εργασίας.
Δεξιότητες:
- Αποτελεσματική, σεβαστή και προληπτική επικοινωνία με εσωτερικούς συναδέλφους.
- Ανάληψη υπευθυνότητας και ιδιοκτησίας εργασιών, διαχειριζόμενοι τις αρμοδιότητες με υπευθυνότητα.
- Παροχή κατασκευαστικής ανατροφοδότησης και προληπτική επίλυση ζητημάτων εσωτερικής εξυπηρέτησης.
- Ενίσχυση ομαδικής συνεργασίας, αξιοποιώντας δεξιότητες επίλυσης προβλημάτων, υποστηρίζοντας συναδέλφους και διασφαλίζοντας ομαλή λειτουργία εσωτερικών διαδικασιών.
- Εφαρμογή συναισθηματικής νοημοσύνης για διατήρηση επαγγελματισμού και θετικών αλληλεπιδράσεων.
- Συνεχής διατήρηση αποτελεσματικής επικοινωνίας και συνεργασίας ακόμα και υπό πίεση.
- Ενίσχυση ενεργητικής ακρόασης και ενσυναίσθησης στις ομαδικές αλληλεπιδράσεις.
Στάσεις/Ικανότητες:
- Υιοθέτηση υπηρεσιοκεντρικής νοοτροπίας, αναγνωρίζοντας και υποστηρίζοντας τους εσωτερικούς συναδέλφους ως μέρος της εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών.
- Καλλιέργεια υπευθυνότητας και ιδιοκτησίας εργασιών, ολοκληρώνοντας έργα χωρίς μεταφορά ευθυνών.
- Προώθηση σεβασμού και ενσυναίσθησης, αντιμετωπίζοντας τους συναδέλφους με κατανόηση, υπομονή και εκτίμηση.
- Αποδοχή ανατροφοδότησης, αναστοχασμός επί της απόδοσης και εφαρμογή βελτιώσεων για την αναβάθμιση της εσωτερικής και εξωτερικής εξυπηρέτησης.
Διάρκεια Προγράμματος: 14 hours
Σε Ποιους Απευθύνεται:
Το πρόγραμμα απευθύνεται σε εργαζόμενους όλων των επιπέδων και τμημάτων ενός οργανισμού, όπως προσωπικό τηλεφωνικών κέντρων, υποδοχής, πωλητές, στελέχη HR, προσωπικό λογιστηρίου, διευθυντές και επικεφαλής τμημάτων (Πωλήσεων, HR, Οικονομικών, IT, Operations), γραμματειακό και διοικητικό προσωπικό, στελέχη marketing και οποιοδήποτε μέλος ομάδας συμμετέχει στη συνεργασία μεταξύ τμημάτων ή επηρεάζει την εμπειρία του εξωτερικού πελάτη.